媒体的误判

　　对“农夫山泉”的负面报道并不是从《京华时报》开始的，现在有据可查、极具“杀伤力”的爆料来源是某“世纪”网站。

　　该网把“饮用天然水浙江标准与广东标准”的部分指标进行了列表比对。

　　意在让读者得出这样的结论：“农夫山泉”在广东生产使用浙江标准，浙江标准低，广东标准高，农夫山泉是就低不就高。

　　从表象上看，某世纪网的报道十分认真，似乎有“无可争辩”的说服力，可“忽略”了两种不同属性的标准进行单项指标比对，偏离了饮用水行业专业，也混淆了新闻报道基本事实，误导了社会公众和消费者。

　　包括《人民日报》在内，报道的“农夫山泉”产品质量抽检合格率100%，相关机构的检测主要依据也是浙江地方标准和国家强制性标准。

　　我们再看这家网站：“农夫山泉”丹江口水源地“垃圾围城”的爆料，更加耐人寻味!

　　“丹江口水源地”即丹江口水库，是亚洲第一大人工淡水湖、国家一级水源保护区、国家生态文明示范区……丹江口水源地水质到底怎么样?公众推选活动秘书处在得到丹江汉江集团信息中心答复时，该中心工作人员对“垃圾围城”的说法显得十分气愤!

　　“垃圾围城”?“是忽悠人”!“无人敢往水库倾倒垃圾。”

　　在致电长江流域水资源保护局时，该局负责人邱先生讲：“水库上游，有二十多条支流，每年秋汛或暴雨时，有城镇农作物秸秆、树枝、杂草等漂浮物冲入是难免的，都是由库区的经营受益单位和管理机构定期打捞”。

　　在谈到丹江口水库水质时，邱先生讲：因为工作关系，走过全国的水库河流不算少，除了川藏地区有些河流湖泊水质比较好外，在内陆地区丹江口的水质是最好的!水库有国家环保部系统和水利部系统常年水质监测点，水质数据可以追溯到几年或十几年，始终保持在国家一类水质、二类以上水质。

　　这与“网爆”的“垃圾围城”“水质堪忧”完全不是一样的结果!

　　这家网站爆出的“消费者投诉问题”，无论对媒体还是对生产企业，都应该引起极大的关注和重视。但作为媒体，表象与常态、个例与普遍应该不难区分，“屡遭投诉”与“垃圾围城”、“水质堪忧”明显是以偏概全。

　　这样的报道不但有失公允，反被指“新闻背后”有利益链条，甚至遭到责骂也不足为奇!

　　本来应该由“第三方”调查组调查后，由调查组专家饮用水国际标准制定人，中央直接联系的专家鄂学礼谈“标准问题;由调查组专家环保部环科院高级工程师李翔谈丹江口水库水质问题;由我国第一家民营健康饮用水研究所所长、著名水营养专家李复兴谈感观改变和消费者反映;由调查组成员公推活动法律顾问阮国忠律师公布调查组调查过程……”完全可以推翻加在“农夫”头上的一顶顶不合实情的“帽子”，当时，在国内没有比这样的“第三方”更权威的机构了!

　　如果这样的方案得以落实，“农夫山泉”不仅止损，而且直接与消费者关切产生信任，在澄清是非中提升品牌公信力，迅速扩大市场份额成了难得的机遇。

　　“农夫山泉”每年生产100亿瓶(桶)饮用水产品，由于区域、季节差异，储运条件等因素，偶发水质感官改变和消费者反映，完全是经营范围内在所难免的客服内容。就“网爆”北京李女士投诉问题，如果媒体客观地分析，说是“产品质量问题”不如说是“服务质量问题”!

　　“海尔”品牌，不仅享誉国内，也得到了国际社会消费者的普遍认可。作为家用电器，哪能不出现故障?产品出现问题时，服务能够及时到位，处置得当。客户不但没有失望，反而增加了二次信任。优质的服务质量淡化了产品问题，树立了品牌形象，放大了品牌效应。

　　“农夫”与《京华》这场难解难分的“直接冲突”中，矛盾双方都有着巨大的损失!新浪财经有关报道评论中，网民对“农夫”居高不下的支持率，有对“农夫山泉”品牌的认可，也有对媒体监督功能的否定。

品牌背后的思考

　　一个品牌的成长，是一个漫长的过程，需要积淀、积累甚至是磨难。巴菲特说：“建立起良好信誉要用20年，而毁掉它只需要五分钟。”以专业智慧和力量铸就的品牌，也必须依靠专业智慧和力量来维护。品牌的影响力越大，利益和风险就越大!品牌利益和品牌风险无时无刻并存着，百年品牌，一夜倒下的例子不胜枚举。

　　“农夫山泉”的品牌建设无疑是成功的，但在品牌成长维护上特别是危机处理存在明显问题!“标准之争”的冲突，不仅是一时热点，或将被写入当代中国“新闻业与公共关系界”的历史中，成为难得一见的“教科书”。

　　“农夫”与《京华》混战的硝烟或将散去，但对企业品牌的负面影响却是长期的。事件留给“农夫山泉”惨痛的教训!也为诸多的中国品牌如何处理危机公关上了重要的一课。企业经营绝非仅是市场经营和产品经营，企业家不仅要融入市场也必须要融入社会。

　　“农夫山泉”“大难不死”与其独特而平实的商业创意，忠实地履行着“大自然的搬运工”，严格防守质量底线有直接重要的关系!

　　“农夫山泉有点甜”，已经家喻户晓，也被广大消费者广泛认知认可和接受。

　　“农夫山泉”品牌自1996年创立，已经为国家累计缴纳税金40多亿元;为媒体宣传推广提供广告费超过50个亿;直接和间接安排就业人数超过20000人。“农夫山泉”品牌已经不仅仅属于农夫山泉股份有限公司和钟睒睒这位创始人，她已经成为国家的、民族的优秀品牌之一。中华民族是积极进取的民族，保护品牌，爱护品牌是我们全社会共同的责任!

　　“十八届”中央经济工作会议，已经把“品牌创新”和“商业模式创新”作为我国经济工作的战略指导方针。

　　品牌经济建设是“中国经济升级版”的核心内容，是提升经济发展质量和效益的有效途径。中国品牌的成长，离不开国家政策法规的支持、保护，也离不开广大消费者、社会公众的爱护。让我们共同为“农夫山泉”和所有成长、成熟中的品牌提供宽仁博爱、包容并蓄的社会环境。

　　更希望企业、媒体、协会和政府机构各尽其责，良性互动，通力合作，不断完善我国食品安全体系和质量管理体系。

　　我们负责任地宣传，农夫山泉中国“品牌诚信100强”获奖资格有效!

　　“我心中的品牌”公众推选活动秘书处

　　国家品牌网竞争战略研究中心

2013年6月2日