央视315晚会专题：让消费者更有力量

    2013年3月15日，一年一度的中央电视台315晚会如期举行， 今年的晚会主题通过征集而来，在晚会行将结束时发布，为“让消费者更有力量”。晚会分为四个模块，分别用四个标点符号来概括，问号、惊叹号、省略号、等号，晚会曝光了苹果、江淮汽车、大众汽车等多个品牌。下面我们就来回顾一下主要内容。

1、苹果售后服务双重标准
 

 

    “店大欺客”，用这句话来形容苹果本次被曝光的问题再准确不过了。在中国，保修期内的苹果产品因故障保换整机都用原来的后盖。如要更换后盖还要另外多加500元左右的费用。根据我国相关规定：商品三包有效期自换货之日起重新计算。苹果公司以保留后盖的方式规避政策，即在更换后不重新计算保修期。而在其他国家，美国苹果的保修期是一年，在英国换机器的时候，手机后盖也是连带一起更换的。在澳大利亚如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新产品。

事态进展：在晚会播出后，苹果公司并没有做出任何反映，没有道歉，没有改变。

本网简评：Iphone4刚上市时，在美国的售价是200美元，在中国是800美元。中国的消费者花最多的钱，买来的却是二流的服务。苹果公司抱着“此地钱多人傻速来”的心态把中国的消费者玩弄于鼓掌之间，依靠的是其强大的技术平台和独特的产品体验，还有苹果产品本身所附带的身份标签。但是，等消费者激情褪去，苹果的服务还没上来的话，再好的产品都会失去市场。

2、江淮同悦轿车质量问题
 

 

    江淮同悦轿车，行驶一年后车身竟莫名其妙地出现很多鼓包，最后发现是车身钢板生锈，某些消费者的购买的汽车甚至出现了车身锈穿的现象。企业在面临消费者投诉的情况下，从回避到推诿，进而采取了对部分汽车进行延保、维修的措施。从面粉喷钾和封堵缝隙到对钢板已经锈穿的车辆进行局部部位的修补，消费者对车辆的安全性能指数已经被拆分的千疮百孔。

事态进展：江淮汽车发布情况通报称，该公司2011年12月31日前生产的同悦轿车存在车身锈蚀的风险，已向国家质检总局申报召回，但未公布具体召回数量。

本网简评：江淮同悦汽车本身了解汽车因为工艺问题而存在的锈蚀问题，但基于召回成本考虑，对该问题选择了缄默。企业将利益置身于消费者安全之上，对消费者反馈充耳不闻，敷衍了事，目光之短浅令人咂舌，心肠之冰冷令人心寒。亡羊而不不牢，非要等到圈内几近空空如也才采取行动，这不是一个诚信企业所为，也不是一个优质品牌应为之事。



3、黄金首饰掺假
 

 

    央视曝光的黄金首饰掺假问题，多家企业涉入，其中包括“周大生”这样的知名品牌。商家在出售的所谓“千足金”中，掺入了一种叫做"铱"的化学元素。"銥"在元素周期表与黄金相邻，极其相似，但每克价值只有黄金的十分之一到五分之一。

事态进展：由于涉入黄金掺假的企业较多，尤其是黄金加工生产厂家这样小作坊式的企业较多，目前无法获知整改情况。周大生、百泰等已经允诺对存在问题的黄金首饰进行退换。

本网简评：丝毫量关乎诚信，点滴金成就品牌。金科玉律、金玉之言、一诺千金、金石之交、真金不怕火炼，“金”在中国的传统文化中具有特殊的意义，代表着贵重，代表着成色。在黄金中掺入一丝杂质，都会改变它的价值。好的品牌就像是好的金子，如果掺入了水分，就会迅速贬值。掺假的黄金或许能够回收，可消费者已经失望的心如何回收呢？



4、大众汽车DSG变速器
   

    大众汽车DSG变速箱行驶中动力消失。大众汽车车主称，大众汽车在公路上踩油门，车辆不走，不踩油门汽车反而加速。目前，大众旗下很多车型使用了这种变速器，在国内，一汽大众的迈腾、速腾，上海大众的途安、朗逸，上海大众斯柯达的昊锐、明锐等多个品牌都有采用7档DSG变速器的车型。据中国汽车质量网的数据显示，2012年共收到11631宗汽车投诉。其中最引人关注的就是大众DSG故障，至今仍有投诉。

事态进展：国家质检总局“依法通知大众公司就DSG变速器动力中断故障问题实施召回”，3月17日，大众汽车集团(中国)、一汽-大众和上海大众在官微上发出联合声明，表示大众汽车继续积极配合相关主管部门的工作，将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。

本网简评：企业无论培养消费者群体还是打造品牌形象，都是一个循序渐进的过程。成难毁易，一个突然的“加速”或“失速”在导致车毁人亡的同时，也会埋葬一个企业辛苦积攒起来的信誉。大众汽车一直以来标榜“安全、大气、稳定”，可在了解DSG变速器存在问题的情况下，却意图通过小修小补来解决问题，对消费者的反馈和监管部门的责令唯唯诺诺，最终毁掉的是自己百年努力堆砌起来的品牌形象。



5、膏药虚假宣传夸大疗效
 

    央视3.15晚会曝光高老太降糖贴、慕容氏糖贴、丁三怪拔喘膏、平老太降压贴等大量虚假广告产品，通过包装神医，虚假广告，向消费者兜售。其中，一位自称是慕容家族第8代传人，清朝御医第13代传人。出身显贵，祖传秘方。990元的降糖贴疗效并未如广告中的彻底根治糖尿病。而且批准文号却是医疗器械。

事态进展：高老太降糖贴的生产厂家河南省南阳市妙医堂药业有限公司、广告制作公司河南指南针文化广告有限公司被当地主管部门连夜查处。丁三怪拔喘膏、平老太降压贴等官方网站已经关闭或半关闭，而慕容氏糖贴的官网仍在运行。

本网简评：商家抓住病人“急病乱投医”的心态虚假宣传，用极低的成本换取高额的利润，这种行为固然可恶。另一方面不可忽视的是众多地方媒体，包括电视台、报纸也在有意无意间的做帮凶。部分地方行政部门对这样的企业睁一只眼，闭一只眼的对策也使得不良商家肆无忌惮。让病人雪上加霜，火上浇油，赚钱赚到这个份儿上，何必再谈列祖列宗呢？



6、宽带运营商强制推送垃圾广告
 

    重庆信息导航业务中心、重庆热线网站、乐天惠网络传媒公司等宽带运营商通过绑定网站，进行强制推送垃圾弹出广告，导致用户无法屏蔽。

事态进展：早在2010年，青岛联通公司就因为在某搜索引擎网站偷偷强行推送弹窗广告被告上法庭，最终，法院以青岛联通公司不正当竞争为由，判定青岛联通与其广告代理商共同赔偿对方20万元并道歉。今年315晚会曝光后，联通、电信等各地运营商都没有出面说明。

本网简评：前车倾覆，后车不顾，归根结底是电信、联通这样的垄断性企业对违法成本的无视。宽带接入服务掌握在几个大佬手里，它们拥有了制定规则、篡改规则的能力。几十万的罚款对其而言不足挂齿，而且大多数人选择了在心里窝火。 可以预见，弹窗广告就像是垃圾短信一样，不可能在数年甚至十年内消失。





7、安卓手机软件盗取用户信息

 

    央视315在行动晚会曝光了多款安卓APP调取用户隐私信息，包括通讯录、地理位置信息，甚至将用户名和密码以明文形式传送，而其不但存在于自己下载的APP中，还存在与某些品牌手机的预装软件里。

事态进展：首先目前我国尚无一部个人信息安全法律，而现有涉及个人信息的法律条文，散落于近40部法律、10条法律解释、近30部法规、近200部部门规章之中。工信部认为，要解决我国个人信息安全问题，必须加快制定专门的个人信息保护法。再者，对于目前市场上数百万种APP而言，逐一检查也不太现实。现在能做的，就是用户提高防范意识。

本网简评：中国目前约有1.67亿智能手机（安卓以及IOS系统）用户，虽然仍比美国少1400万，不过中国的智能手机用户年均增长率为300%，中国预计在2013年第一季度结束后取代美国成为全球智能手机用户最多的国家。如此大规模的消费群体，在没有任何系统性的法律文件保护下暴露给市场，等于是羊入虎口。而对正在发展中的app开发企业和个人而言，是选择做好产品，还是选择走捷径敛钱，也是一种抉择。



8、网易涉嫌泄露用户信息
 

 

    央视315晚会曝光网易允许第三方公司在其频道内植入代码获取cookie，涉嫌泄露用户隐私，节目中，网易工作人员面对“网站能不能加代码”的询问时称，“如果你放得比较靠里，比如说女性频道，对网站影响不大，一般可以申请到”；二是网易涉嫌偷窥用户邮箱内容，并根据邮件内容进行广告营销，节目中，网易工作人员直言，“邮件内容我们都看得到”。

事态进展：315晚会当晚，网易公司先后连发两条公告，将被曝光事件归咎于公司销售部门夸大宣传，并感谢媒体监督，但并未承认存在泄露用户信息等问题。3.16，央视进一步拿出了网易窃取用户信息的证据，进行了第二轮曝光，网易股价下跌3%。

本网简评：我国刑法中将隐匿、毁弃或者非法开拆他人信件，侵犯公民通信自由权利，情节严重的行为定罪为侵犯通信自由罪。网易在2011年邮箱用户数就达到了3.6亿，如果对其中十分之一的用户进行过信息收集筛选行为，相信已经达到了情节严重的标准。而网易只不过是整个互联网乱象的冰山一角而已。

小结

    虽然今年315晚会的主题是“让消费者更有力量”，然而通过曝光的问题企业和行业不难看出，消费者在眼下市场越来越开放，企业规模越来越大，行业内幕越来越深的大背景下，个体的消费者力量正在变得越来越小。姑且不谈苹果、大众这样每年销售额数千亿美元的跨国大型企业，即使是江淮汽车，消费者在维权时也是举步维艰。而互联网带来的专业技术侵权，更是让众多消费者云山雾罩，即使被侵权了，也不知道；即使知道了，也不知道被谁侵权；即使知道谁侵权，也不知道找谁维权；即使知道找谁维权，也没有法律支持维权。消费者的力量正在市场大潮中被侵蚀，被淹没。
    在这种情况下，仅仅呼吁消费者站出来，揭黑打假是不够的。政府和行业协会必须发挥自己的作用，承担起各自的职责；企业必须加强自律，放长远目光，打造品牌力量。
    消费者每天都在消费，而消费者日只有一天，保护消费者权益需要建立长效机制，否则，消费者每年顶多有一天是上帝，剩下的时间都是厂家商家的子民。[ 记者：霍习文 ]